Parte 1 – O Problema e o Impacto
Quando um excelente operacional não é (ainda) um bom líder
Na hotelaria é comum promover quem “segura a operação”: a rececionista que domina sistemas e reclamações, o chefe de sala que garante serviço impecável, o supervisor de andares que conhece cada detalhe. Faz sentido, conhecem o terreno, têm credibilidade e resultados.
Mas excelência operacional não significa liderança eficaz.
Sem preparação específica, a promoção pode transformar um talento em gestor sobrecarregado e uma equipa coesa num grupo de pessoas desmotivadas e reativas.
O mito da promoção “natural”
Promover o melhor operacional parece lógico, mas esconde armadilhas:
- O colaborador brilha a “fazer”, mas não sabe ainda “fazer acontecer pelos outros”.
- Surge ambiguidade de papéis: ontem colega, hoje “chefe”.
- A falta de ferramentas de liderança mina a confiança e a autoridade.
Impacto negativo na operação
- Clima e retenção – conflitos entre ex-colegas, aumento de absentismo e saída de talentos.
- Qualidade de serviço – SOPs ignorados, briefings fracos, mais reclamações.
- Performance económica – escalas mal feitas, desperdício em F&B, custos de pessoal descontrolados.
- Risco – falhas em HACCP, segurança ou auditorias internas.
👉 Resultado: o novo diretor sofre, a equipa perde motivação e o hotel sente os efeitos diretos no serviço e nos resultados.
📌 No próximo artigo (Parte 2) vamos partilhar como preparar diretores operacionais para liderar com impacto e como transformar promoções de risco em histórias de sucesso.