Atendimento – A arte de Encantar

Maria João Madeira
Formadora, Consultora Sénior e Diretora Pedagógica

Com Formação Superior em Gestão de Recursos Humanos é presentemente Mestranda no Mestrado em Ciências da Educação – Educação e Desenvolvimento Comunitário. Possui uma Pós-Graduação em Gestão de Projetos e Especialização em Formação a Distância e está dedicada à Formação e Consultoria há cerca de 10 anos. Ligada concretamente ao sector da Hotelaria há 6 anos, tem desenvolvido o seu trabalho em Hotéis e Grupos Hoteleiros de referência em diversos contextos formativos nomeadamente, Gestão da Inteligência Emocional, Excelência no Atendimento, Comunicação Positiva, Relação Interpessoal, entre outros.

Desde sempre vocacionada para a área comportamental, encontrou na conceção e implementação de processos de formação de Desenvolvimento Pessoal – enquanto promotores de uma evolução emocional e cognitiva – a resposta para uma série de problemas operacionais através da concertação dos 3 saberes: saber, ser e fazer!

“Tu me dizes, eu esqueço. Tu me ensinas, eu lembro. Tu me envolves, eu aprendo.” Benjamim Franklin

Programa de Formação

Denominação da Ação de Formação: Atendimento – A arte de encantar 20
(código interno: AAE_20)

Objetivo Geral: No final da intervenção Formativa os formandos estarão capacitados com competências técnicas e pessoais, que lhes permitirão realizar um atendimento de excelência com foco na fidelização do cliente. Durante a ação serão abordados técnicas que contribuem para criação de vínculos de fidelidade e de lealdade de clientes, valorizando os relacionamentos e superando expectativas.

Objetivos Específicos:

MÓDULO I – Atendimento com Excelência em Português – 12 h

Este módulo foi desenhado para colmatar necessidades específicas no atendimento ao cliente, procurando um grau de excelência na comunicação verbal e não-verbal através da utilização de formas e fórmulas de cortesia.

No final do módulo, o formando estará capacitado a:

  • Identificar e utilizar diferentes componentes da comunicação no atendimento
  • Identificar a importância do Rapport e da empatia com os clientes
  • Utilizar conscientemente diferentes técnicas de rapport
  • Identificar e utilizar técnicas comunicacionais perante diferentes tipos de clientes
  • Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta ativa no contexto diário de atendimento
  • Identificar e utilizar corretamente padrões de comunicação de excelência
  • Utilizar expressões de cortesia e tratamento
  • Aplicar expressões coloquiais com correção
  • Reconhecer e aplicar fórmulas de tratamento cortês
  • Diferenciar diferentes graus de formalidade na linguagem
  • Utilizar linguagem de acordo com o grau de formalidade de cada situação

MÓDULO II – Gestão de reclamações e conflitos – 4h

No final do módulo os formandos estarão capacitados com competências técnicas e pessoais que lhes permitirão:

  • Gerir eficazmente situações difíceis e de conflito
  • Tratar as reclamações valorizando a imagem da empresa
  • Argumentar de forma assertiva com base na resolução de conflitos
  • Gerir eficazmente o relacionamento com o Cliente
  • Agir com inteligência emocional na gestão de conflitos

MÓDULO III – Vendas sugestivas: cross selling e up selling – 4h

No final deste módulo os formandos estarão capacitados com competências técnicas e pessoais que lhes permitirão definir e potenciar o Cross-sellling e o Up-selling, adotando assim uma atuação pró-ativa e autónoma, bem como uma selling attitude em todas as interações com os cliente.

Atendimento – A Arte de Encantar
Gostaria de Receber mais informações acerca do Curso de Atendimento – A Arte de Encantar.