INESP Formação Profissional Hotelaria e Turismo, Consultoria Hoteleira

Saúde

Saúde

O INESP é especialista em formação e consultoria para hotelaria e é parceiro dos maiores grupos portugueses e internacionais a actuar em Portugal.

Tendo acumulado uma vasta experiência nesta indústria, criámos em 2011 uma oferta especializada para a àrea da saúde e indústria hospitalar com sub marca INESP Saúde. Em termos de serviço ao utente e organização de operações, as caracteristicas desta indústria é similar em muitas vertentes à industria hoteleira.

Os nossos formadores, muitos com experiência em indústria médica, são uma mais valia, uma vez que acumulam um amplo know-how em áreas muito especificas do serviço ao cliente/utente. A experiência mais recente na saúde foi a formação de todos os profissionais de call-center de serviços de acompanhamento médico e seguros de saúde, em excelência de atendimento, entrevista diagnóstica, gestão de stress e comunicação empática.

Benefícios esperados

Entre outras que consigo e com a sua organização podemos desenvolver, assinalamos áreas que não sendo aplicadas com sucesso pelos colaboradores, colocam em sério risco a qualidade de serviço percebida e a relação com cliente/utente, tais como: o atendimento telefónico e presencial de excelência, a gestão de reclamações, a gestão do stress e ansiedade dos utentes e familiares, a comunicação empática, comunicação eficaz interna entre muitos outros.

Em ambiente hospitalar os benefícios esperados de formação são:

Diminuição de reclamações e melhoria de indicador de satisfação. Este indicador é influenciado sobretudo pelo respeito pela experiência e individualidade do cliente/utente e pela quantidade de informação passada pelos profissionais de saúde, já que o cliente/utente não consegue diferenciar o know-how médico.

Aumento de satisfação com qualidade de atendimento, medido como simpatia, respeito, quantidade qualidade de informação passada.

Redução de dificuldades de comunicação e conflitos inter-equipa. Sendo os profissionais de saúde vulneráveis a elevados graus de burnout, a formação em gestão de stress, trabalho em equipa, gestão de conflitos são de capital importância.

Maior eficácia de processos, por formação em liderança de coordenadores de equipa, e ganho de eficiência e eficácia em reuniões multidisciplinares, através deformação em liderança de reuniões.

Maior eficácia na gestão de pacientes difíceis ou ansiosos, com repercussão no sentimento de segurança e auto-eficácia dos profissionais, através de formação em assertividade e gestão de pacientes “difíceis”.

Maior satisfação de clientes/utentes com a dimensão humana de prática médica. Formação na relação clinica e relação com utentes (contacto visual, métodos de entrevista diagnóstica, feedback, paráfrase, perguntas de exploração, resumos de informação, desenvolvimento de empatia, tranquilização e normalização da experiência medica por parte do utente).